はじめまして。インバウンドチームのリーダーをしているオザキです。前職ではグループホームの介護福祉士として入居者の方を支援する仕事をしていました。

元々は一般企業でBtoBの法人営業をしていましたが、結婚や出産を機に介護職へ転職しました。子育ても一段落し、介護知識を活かし新たなチャレンジができる環境を目指して転職活動をスタート。複数ある候補の中からクーリエへの入社を決めました。

今回はどのように子育てと仕事の両立を実現しているのか、チームリーダーとしてお客様への対応品質向上に取り組んでいることについてお話します。

ライフイベントを機に将来を見据え、勤務シフトを選べる介護職へ転職

私は一般企業から介護の現場を経てクーリエに入社しました。

最初の会社は勤務時間が長く、いつも帰宅するのは22時頃。そこから料理をつくる体力も気力もなく、平日は帰って寝るだけの生活でした。

そんな同じ毎日の繰り返しの中で、「家庭を持っても今の生活を続けられるのか」と悩むようになり、「メリハリのある働き方で、もっと自分の時間を確保したい」という思いが強くなり転職を決意しました。

転職先を探すポイントは時間の融通が利く職場であることと、今後も安定して仕事を続けられる業界かどうか。そういった視点で転職サイトを眺めていたときに、目に留まったのが「介護職」でした。

超高齢化社会の中で介護職の需要は確実に増えていくこと、未経験であっても働きながら資格を取得を目指すこともできる。勤務シフトの選択肢が多かったのも魅力に感じ、私は介護職を目指すことにしました。

人生の節目に新たな挑戦をしたかった

さまざまな介護職の中から私が職場として選んだのはグループホームという、認知症高齢者のための介護施設でした。入居されている方の潜在能力を引き出すことを大切にしています。

転職の決め手は、「介護職員の働きかけひとつでご本人の生活がより良いものになる」というその会社の理念に心惹かれたことです。私自身、コミュニケーションを取ることで人との関係性を築いていくことが好きなので、直感的に「自分にあっているのでは」と思いました。

介護の仕事を未経験からスタートして、初任者研修、実務者研修と段階を経て、介護福祉士国家試験にも合格。介護福祉士として入居者の方へ専門的に支援することができるようになりました。資格を取ることも転職時の大きな目標だったので、試験に合格したときはとても嬉しかったです。

入社後に結婚、その後出産を経験し、勤務時間もかなり柔軟に調整していただきました。産休・育休休暇の両方を取得。出産前は日勤だけでなく夜勤でも働いていましたが、出産後は早番のみの勤務に切り替えることもできたので、家庭と両立しやすく働きやすい環境だったと思います。

このまま実務経験を積んでいけばケアマネジャーを目指すこともできました。しかし、子育ても少し落ち着いてきたタイミングで「何か新しいことにチャレンジしてみたい！」と思うようになり、「30歳」という人生の節目に転職を決意しました。

“私の事情”ではなく“私自身”にフォーカスしてくれる会社を求めて

新たな職場探しで大切にしていたのは、「家庭・子育てと両立させられる『時短勤務』ができるか」と「介護現場での経験や知識を活かした仕事ができるか」の２点でした。

いくつかの企業の面接を受けましたが、聞かれるのは「時短勤務」の希望に関する内容が中心でした。当然と言えばそうかもしれませんが、「何時間働けるか」「子どもが熱を出たらどうするのか」という質問ばかりで、私自身が持っているスキルや経験値にフォーカスしてくれる会社が少なかったため、転職について不安を感じていました。

そのような中、希望の条件に合致するクーリエの求人を発見。グループホームで働いていたときからレクリエーションのネタ探しで「みんなの介護」の「介護ちゃんねる」や「みんなの介護コミュニティ」を見ていたので、介護で悩んでいる方に向けて知識を活かして何か力になれることがあるのではないかと思い、IT企業未経験でしたが思い切って応募してみました。

クーリエの社員に聞くと皆さん同じことをおっしゃるのですが、クーリエは面接から入社までとてもスピーディです。私のときは一次面接後、帰りの電車に乗ろうとしたときに、二次面接の案内メールが届きました。他社では面接をしてから時間がかかったり、良いお返事がないこともあったので落ち込んでいましたが、「ここは私を必要としてくれている」と強く感じられたことが素直にうれしかったです。安堵の気持ちと「クーリエで良い仕事をしてみたい！」という気持ちがこみ上げました。

「会社の顔」として誠実かつ丁寧に「圧倒的な顧客志向」の実現を目指す

無事にクーリエへの入社が決まり、私が配属されたのは受電の対応がメインのチームでした。「みんなの介護」のフリーダイヤルの受付窓口として、お客様のご要望に応じて資料送付につなげたり、介護の知識と経験を活かして老人ホームの入居に関するご相談を受けています。まさに転職前に希望していた「介護現場での経験や知識を活かした仕事ができるか」を実現できる環境でした。

そのほかにもクーリエの総合窓口としてお電話も受けています。問い合わせにこられた方にとっては、はじめて話をする相手となる立場ですから、「会社の顔」として誠実かつ丁寧な対応を心掛けています。また単純に会社の窓口としての仕事ではなく、事業視点で業務に取り組むことが求められます。

サービスを利用されているお客様の立場になってご案内やご提案をする「圧倒的な顧客志向」が求められ、常にサービスの改善点を検討。自ら意見を発信することや新しいことにチャレンジすることが出来るため、難しいながらも充実した日々を送っています。

「みんなの介護」に問い合わせてきてくださる方のご相談で一番多いのが、老人ホームの入居を検討されているご家族からのお電話です。老人ホームと言っても特徴や雰囲気はさまざま。お客様のご希望に合った施設をご案内するために、「どうして老人ホームへ入居したいのか」「何に悩んでいるのか」「ご家族はどのようにサポートしていきたいのか」など、情報のヒアリングだけでなく、ご家族やご入居者様の心理的なサポートも含めて対応しています。

私はこれまで培った現場経験を活かし、社会福祉の援助で言う「エコマップ」を頭の中で描きながら、顕在化しているニーズだけではなく潜在的なニーズを探って、お客様の満足度を最大限高めることを追求しています。このように目の前の一つひとつのお問い合わせに対してしっかりと向き合うことが、結果として会社の利益にもつながる。今の環境はこれまでの職場とは違って「事業成長をダイレクトに体験」させてくれるので、社会人としてもさらに成長できたと感じています。

入社時から今に至るまで、勤務は９時～17時までの「時短勤務」で、保育園へ子どもを迎えに行くことができます。また仕事を持ち帰るようなことも一切ないので、家に帰ってから料理をしたり、家族との時間をしっかり確保できているのでうれしいです。

事業の成長を考えて当事者意識を持って動ける“成熟したチーム”にしたい

入社当時は受電業務が主な業務と聞いて、一般的なコールセンターのような仕事をイメージしていました。しかし、実際にはただお問い合わせに対応するだけではなく、「どうすれば入居を検討されているお客様の悩みを解消できるか」「いかにスムーズな介護施設様へのご案内ができるか」といった、「みんなの介護」のサービスをより多くの方に届けるための非常に重要な役割を担っています。

御用聞きで終わるのではなく、しっかりと事業へコミットすることが求められるので、KPI（目標値）も存在します。オンラインでサービスを展開していることのメリットを最大限に活かすために、丁寧な対応を心がけながらも、いかに生産性の高い業務ができるのかも大事なミッションです。決して簡単な目標ではありませんが、チームメンバーと「サービスの価値向上」に一丸となって取り組むことができる環境の中で日々仕事に取り組んでいます。

家事・育児のために時短勤務を選びましたが、プライベートが充実するだけでなく、仕事では常に新たな挑戦と向き合いながら自分自身の成長を感じています。勤務時間に関係なく、自分に任せてもらえる裁量も大きいので、入社する２年前と比べて物事の考え方や取り組む姿勢が大きく変わりました。

現在はチームのリーダーとして、トークスクリプトをまとめてナレッジを共有したりすることも仕事の１つになっています。どうしてもお電話での１対１のやりとりなので、対応の質が属人的になりがちです。常にアンテナを張って、チームで成果を出すための正しいアプローチと考え方をチームに共有し、現場で実行できるようにしています。

チームの全員が自分のことだけではなく、「サービスのご利用者様への価値提供」を考えて、当事者意識を持って動くことができる“成熟したチーム”をつくることが今の目標です。