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先の見えない時代だからこそ、どこでも活躍できるスキルを身につけたい-カスタマーサクセスってどんな仕事?

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2021年12月17日
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今回ご紹介するのは、コロナ渦での転職を経験したオサナイです。これまでのキャリアや、クーリエにおけるカスタマーサクセスとしての業務内容、チーム体制についても話を聞いてみました。

みんなの介護の人気コンテンツ『クリコの介護食スタジオ』はこれからの給食産業成長のヒントが散りばめられていた

―オサナイさんは、栄養士さんだったんですね。

はい、もともとは家政学部の出身で食の教育を行う栄養教諭もしくは栄養士の資格を活かせる仕事を目指していました。みんなの介護で連載されていた『クリコの介護食スタジオ』も元栄養士目線で読みましたが、私が現場にいた時に比べ、レシピが入居者の意向に沿っているものが増えているなと感じました。

お味噌汁やおかゆ等をミキサーにいれて増粘剤でかためるという従来の介護食だけではなく、形や見た目に気を配って介護食を提供していこうとする考え方は、高齢者の方にとっては食の楽しみが増えていくと思うので、全国の施設や家庭に広がっていけばいいなと思います。

―なぜ栄養士から異業種への転職をされたんですか?

介護市場に限らず、社会全体的にもヘルスケアや食への関心が高まっている中で、私もその道のプロを目指そうと考えていたのですが、限られた選択肢の中で将来のキャリアプランを立てることに正直にいうと苦戦していました。

冷静に自分のやりたいことを見つめなおした時に、「専門性を高めていくこと」「得た知識が誰かの役に立つ喜び」という二つが自分のキャリアの軸にあると考え、業界にこだわらず転職することにしたんです。

特定の業種に縛られず、抽象度を上げて自分の仕事を捉えてみる

栄養士の次に選んだのは、ハチミツを使った食品と美容化粧品を扱う企業の美容部員でした。

ブランドイメージで競争優位性を築いている企業で、売上だけではなく、CX(顧客体験)の向上も重視しており、栄養士の資格を活かしたインナーケアのご提案を付加価値としてお客さまに提供できると考えました。

たとえばニキビに悩まれるお客さまに対して、単純に商品を勧めるだけではなく、腸内環境の改善も同時に提案し、総合的なケアをご案内するなど、積極的にお客様への提案を行っていました。

入社2年で、銀座にある大型商業施設の店舗マネージャーを任されたのですが、このときの経験がクーリエでの今に繋がる私のキャリアのターニングポイントだったと思います。

ご来店されるお客さまを「顧客化する」ことにこだわって、顧客情報管理をスタッフに徹底させるためのルールを作ったり、接客力を底上げするためのロープレを行ったり…。

マネジャーとして店舗の数字を意識するようになると、ブランドイメージといかに両立するのか、スタッフにオペレーションとその意味をどう落とし込むのか、自分の中に新たな視点が加わり、今まで以上に仕事が面白くなっていきました。

そんな矢先に、コロナ渦の影響で店舗から本部勤務へ異動する話があがりました。

ありがたいお話ではありましたが、お客さま対応の最前線で、商品やお店のファンを作ることに直接貢献できる現場で強くやりがいを感じるようになっていたので、業界を変えて常にお客さまの近くでチャレンジしようと、2度目の転職を決意しました。

カスタマーに価値を提供できるCSに必要なスキルは業界を選ばない

―なぜカスタマーサクセス職を選ばれたんでしょうか?

先行きの見えない時代だからこそ、企業名や働く環境というよりも、得られる経験やスキルが自分の将来のキャリアに活きるかどうかを重視していました。

転職サイトで幅広く求人を調べる中でカスタマーサクセスという職種を知ったのですが、お客さまが「サービスを利用することで何を実現したいのか」を知り、そのゴールに向けてより深く自分自身が介在する必要がある職種というイメージを持ったんです。

ブランドの顔としての高い意識を持ち、プロフェッショナルとしてお客さまに寄り添ってきたこと、マネジャーとして数字を追ってきたこと、まさに美容部員時代の経験をいかせると思いました。

あとは、コロナ渦でビジネスの世界だけではなく、人と人との接点が対面から非対面に大きくシフトしている実感もあった中で、接触を前提としないカスタマーサクセス職であれば、自分が貢献できるお客さまが限られたエリアではなく、全国に広がることもすごく魅力的でした。

最終的にクーリエに転職を決めたのは、『みんなの介護』というサービスの必要性に強く共感できたことと、面接で話を聞く中でシンプルに「一緒に挑戦したい」と思えたからです。

他社の面接では、前職のエピソードで実績に着目されることがあまりなかったのですが、クーリエでは「何をやり遂げたのか」と聞かれたのが印象的でした。

これまで経験してきたことを振り返る中で、これまでもリピーター数やサービスの売上といった数字を追っていて、その成果こそお客さまからのサービスに対する評価であって、貢献度でもあると気づかされました。

―クーリエのカスタマーサクセスは複数のチームに分かれているんですよね。

はい。大きくアウトバウンド(発信業務)とインバウンド(受信業務)のチームに分かれていて、私はインバウンドのチームに所属しています。様々な悩みを持ったお客さまからのお問い合わせに対して、寄り添いながら最適なご案内が必要になっています。

最近は新聞広告やテレビ・ラジオCMのおかげで、日々のお問い合わせが増えています。大型の広告が配信される際は、マーケティングチームからの情報共有もあるので、「今日はたくさんお問い合わせが来る日だ!」とメンバーとつい身構えてしまいます。(笑)

全国のお客さまからのお問い合わせだけあって、毎日数多くのお電話をいただきます。

店舗接客ですと取りたい数字に対して1時間ほど接客にかかることもありますが、お電話での対応だと3-4分が平均時間です。この限られた時間の中で、しっかりとお客さまの要望に応え、ご案内する技術が必要になります。

お客さまが能動的にお問い合わせを行うため、コンスタントに数字を積み上げやすいとも思えますが、単純に機械的なコミュニケーションをしては機会損失に繋がりますし、『みんなの介護』を「本当に良いサービス」だと思って使い続けてもらえるきっかけとなるような信頼関係を生むことを意識しています。

そうすれば、入居までのご案内をさせていただくアウトバウンドチームからも、より具体的なヒアリングが可能になるので、最終的にお客さまに提供できる『みんなの介護』としての価値も最大化できると考えています。

適時情報と課題の共有がリアルタイムにできる自社のデータもあるので、常に定量的な視点をもって業務に取り組むことが求められます。チーム内での会話でもそうですし、他部署の方ともチャットで連携をとるのですが、「目的はなにか」「ゴールはどこにあるのか」を常に共有することの重要さを痛感します。

クーリエは、そんな痒い所に手が届くような回答が返ってくる頭の回転の早いメンバーが多いと感じていて、私自身も早くその域に達するためにスキルを盗む日々です。(笑)

―たしかにリモートワークが増えている今、より重要視されるスキルになりそうですね。

「やっていいですか?」「ありがとう!」が通用する心地よさ

それからクーリエの良いところがもう一つ。

美容部員時代の話ですが、アイデアがあってもブランドイメージを崩さないことが先決で、実行できないことが多々あったんです。

クーリエでは、「やっていいですか?」と自分から提案して、「ありがとう」と任せてもらえる環境であることが嬉しいですし、性に合っています。 

だからこそ、自分で限界を決めないで、成長と挑戦に前向きであり続けなければとも思っています。

―意識が高い。(笑)プライベートは息抜きされてますか?

休日には神社や温泉、ライブに行ってオフを満喫しています。

でもたまに家に引きこもりたいときもあるのでそういう時は好きな料理を大量に仕込んでずっとアニメや漫画を見ています(笑)

プライベートはマイペースに過ごしているので、これだけ前のめりになれる仕事と出会えたことも幸せだと思っています。

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