今、社内の注目を集めているのがカスタマーオリエンテッドなチーム作りを推進するリーダー、タカネ。勉強会や『伝説の虎の巻』と呼ばれる資料の中身など、チーム成長の秘訣を語ってもらいました。

素直さがチームの稼働効率をあげる？

–じつは事前にメンバーに勉強会の話を聞いたら、揃って「楽しく学べています」という声があがっていましたよ。

言わされていないですか？（笑）

もちろん楽しいだけではなく、現場での成果にもしっかり直結しているんですよ。特にチームの稼働効率は見違えるように改善しましたね。

そもそも、なぜ稼働効率が重要なのかを説明すると、たとえば「100件中20件しか対応できなかった」という結果は、言い換えれば「80件の未対応が発生した」ということ。つまり不安を抱えるお客さまが増えていることを意味していて、これはカスタマーサクセスとしては最悪の状態なんです。

だからこそ重点的に勉強会は行ったものの、月を追うごとに未対応件数が格段に減っていって…。

「なんでこんなにぐんぐん数字が伸びるんだろう？」って不思議に思っていたんですが、実は、メンバーの素直さが相乗効果となって、圧倒的な成果に繋がっていたんですよね。

お互いの意見にしっかりと耳を傾けながら、それぞれが自発的に業務改善に取り組むことで、全員でお互いの底上げをしていたわけです。

最近では、一方的な講義スタイルではなく、みんなで意見を出し合うような場になってきて、メンバーの成長を見守りながら、私にとっても学びの多い有意義な時間になっています。

もとは数字だけを純粋に追い求めていた営業マンだった

–タカネさんが想定していた以上に勉強会には意味があったということですね。

はい、もともと私は数字だけを純粋に追い求めていた営業マンで、マニュアルとか研修を信じないタイプ。「自分が営業成績を上げるからそれに応じてルールやマニュアルを決めてくれればいいよ」といった感じです。高慢ですよね（笑）。

裏を返せば、周りが出来ないことをすることが自分の市場価値だと信じていたので、アドバイスをそれほど周囲に求めませんでしたし、知識の共有ということに対しても消極的でした。

–何がご自身の変化のきっかけとなったんですか？

クーリエでのマネジメント経験ですね。

―成果を上げることだけを主眼にするのではなく、―業務に対して誰もが参加しやすく、成長できる環境をマネジメント側は責任をもって構築しなければならないと考えるようになりました。

業務中に発見したことは、自分だけの知識に留まらないように、常にマニュアルへの落とし込みや仕組み化を率先しています。

–「再現性と仕組み化」はクーリエのバリューでもありますが、どのように捉えていますか？

再現性というのは、チームで大きな結果を積み上げていくシステムに他なりません。

たとえば、エースの営業マンがほぼ毎月変わらない売上の半分を、残りを5人の営業マンがそれぞれ10％ずつ持っている組織があるとします。

エースが不調に陥ったら、業績はガクンと落ち込みますし、残りの5人も売上を落とす恐れがありますよね？

–エースが不振に陥るぐらいですもんね。

でも仮に、エースがリーダーとなり定期的なナレッジ共有を行えば、残りの5人も追従するように前月比の101％であろうと、成長を続ける可能性が生まれるんです。

再現性の高さは二次的にも作用し、新たなリーダーを生み出し、その新たなリーダーがさらに新しいチームを率いる土壌を作り出すので…間違いなく好循環なんですよ！

–タカネさんも素直な方だと感じました（笑）

どうでしょう、クーリエでリーダーを任されるようになり、事業の面白さというか、仕事への取り組み方や楽しみ方がワンステップ上がったのだと思います。

再現性を作ることができる自分に価値を見出すようになったというか…会社の資産になることに対しても、やりがいを感じるようになりました。

カスタマーサクセスは「御用聞きになってはいけない」

–カスタマーサクセスではどのような勉強会を行っているんですか？

実際に使用したスライドをお見せしながら、説明しますね！

たとえば、私たちの業務の成否を握る「トーク」を木に例えて、根（心得）・幹（トークの要素）・枝葉（トークスクリプト）と因数分解する勉強会を実施しました。

–根の部分は文字通り業務の根底ですね。

勉強会のスタート地点は、「根」である顧客志向を全員が理解することです。

「カスタマーの最適な選択」を実現することが私たちの役目で、この本質を理解していないと、能力が高くても、プロセスが同じでも、着地点が大きく異なってしまうので、かなり重要。

-幹は業務に必要な基礎能力みたいなイメージでしょうか。

はい、成果をあげるための仕組みですね。

達成するためのプロセス、モニタリング項目の設定を行うことで、一見すると困難に思えるような高いハードルでも、取り組むことができますし、ゴールとの繋がりも実感しやすくなるんです。

逆説的ではありますが、仕組み化を行うということは、機械でもできる仕事を「あぶりだしている」側面もあります。

クーリエではRPAを積極的に進めていて、社内システムが内製されているので、こういった気づきをスピーディーに形にできるんです。

もちろん責任も伴いますが、「ここの部署のリソースをこれだけ注げば、こんなにいいサービスが生まれますよね」と提案しやすい環境なんです。

代表の安田も「声を上げればより良いものに変えることが出来る」とよく言っていますが、夢物語を語っているのではなく、クーリエの現状です。

内製化って事業者目線で仕事ができる、そういう恵まれた環境なんだと私は感じています。

いまの仕事が自動化されたときに、それまでの時間でもっと面白い機会や事業を生むための時間に費やせるようになる、ということを知ってほしいです。

-なるほど。AI失業なんて言葉が使われたりしますが…

長いながい目で見たら現在の業務がすべて機械化される可能性だってありますけど、「どうしよう、やることがなくなった！」って不安になるのはちょっと違うと思うんです。

余力時間で、新たなアイデアを考えたり、人間にしかできない高度な業務に挑戦できる時間が創出されると考えるべきですよね。

だからこそ、一見したら業務の「外側」には変化が見えないことでも、常に「内側」をアップデートして、常に最高水準を追い求めるマインドセットが大切です。

-そして枝葉はケースに応じた対応マニュアルですね

私たちのチームでは、お客さまのご希望に応じた手配だけでなく、滞りなくお客さまがサービスを享受できたことを成果と定義しています。

そのためには介護施設のご担当者様の協力も必須です。

会話の文脈や行間の存在を意識することで、無駄な会話のラリーを防ぐための勉強会も行っていて、その結果、必要なアクションの即日完了率を10％も引き上げることもできました。

ただ、私たちの仕事は未対応件数を減らすことでもなく即日完了率を高めることでもないんです。

チームのみんなによく伝えているのは、「御用聞きになってはいけない」ということ。

–どのような意味でしょうか？

良い顔をするのは簡単ですが、それは私たちが思う仕事ではないです。

ここで「根」と「幹」が理解が大切になってくるのですが、入居先を探すお客様、集客に困っている介護施設のご担当者様がいて、その支援をするのがビジネスパートナーである私たちの仕事。

顧客成果を創出できてはじめて、良い関係性と呼べるのだと思います。

指数関数的な成長は、もとをたどれば小さな成長の掛け算

-クーリエは今後どんな成長曲線を描いていくと思いますか？

指数関数的な成長というのは、もとをたどれば小さな成長の掛け算に他なりません。

個々の失敗例も勉強会で共有されて、同じ過ちを起こさない臨機応変な力をみんなで備えていくっていうのかな…。

他部署のメンバーと話していてもクーリエは失敗を糧にできる人が多いなと感じます。だから、クーリエが伸びないわけがない！って日々肌で感じています。

-ここまで聞いてきて思ったんですが、シャカリキに働いているように思えます。しっかり休めていますか？

シャカリキって久しぶりに聞きました。（笑）メリハリがある働き方ができているんです。業務中の集中力はすごいですよ。

私が勤めていた以前の職場では休日もバンバンスマホが鳴っていましたが、ここでは0です。働くときは誰よりも成果を上げるために働いて、休日は遊んだり、ゆっくりする。

そういうことを大事にした会社じゃないと、女性に限らず長く働くことは難しいと思いますしね。

おかげさまで、休日には気持ちのいい緑道をマラソンしたり、ゆっくり大好きな温泉につかれていますよ。（笑）