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カスタマーサクセスってどんなチーム?成果を左右する「思考力」と「素直さ」

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2021年3月19日
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こんにちは。カスタマーサクセスのヨシザキです。チームリーダーとして業務改善の方針決定や、仕組みづくりに取り組んでいます。

今回は、チーム全体の成果を底上げするために行った施策や、事業成長を活発化させるために求められる社員の素質についてお話します。

広告営業の経験を最大限活かせる場を求めてクーリエに入社

クーリエに入社する前は、地元の大分で日本最大級の美容サロン検索・予約サイトを運営する企業で広告営業などを行っていました。「顧客がなかなか増えない」といったクライアントが抱えている課題を解決することにやりがいを感じていました。また、「結果重視」の私の働き方と営業職はマッチングが良かったと思います。

営業経験を3年半ほど積んだころ、今後のキャリアを考えたときに、「これまで培った経験を活かせて、さらに自分が成長できる仕事をしてみたい」と思い、勤めていた会社を辞めて新たな道に進むことを決めました。

就職してからずっと忙しい日々を過ごしていたので、リフレッシュも兼ねて旅行をしたりと、半年間の充電生活を存分に楽しみました(笑)。そして求人・転職サイトを介してクーリエの求人に巡り合いました。

クーリエは老人ホームの検索サイト「みんなの介護」を運営しています。「みんなの介護」での営業職の仕事には、施設情報の掲載を獲得するものと、入居を検討しているカスタマーのニーズにあった老人ホームをご紹介するものの二つの業務があります。まさに自分がこれまで培ってきた営業経験を活かしつつ、社会的に意義のある介護分野に携わることができる会社だと思い、入社することにしました。

また、祖母が介護施設の看護師長を務めていたこともあり、幼少期は施設でのイベントに参加して入居者の方と触れ合うこともありました。その経験もあって、「介護」は自分にとって身近なもので、仕事で何か力になれるならと思ったことも、入社を決めた理由の一つです。

カスタマーの満足度と信頼関係を重視した良質な仕事を

クーリエに入社後は入居相談室に配属となりました。入居相談員として日々の業務をこなしつつ、同じチームで営業経験が浅いメンバーでも入居の獲得率を向上できるように、ノウハウや営業トークを積極的に共有していきました。そういった点を評価してもらい、入社からわずか1年弱でチームリーダーとなりました。

チーム全体の成果を底上げするために打った施策は、「カスタマーの満足度を上げること」「信頼関係をつくること」の二つです。

一つ目の「満足度を上げる」ために、初回のコンタクトでカスタマーのニーズをしっかりヒアリングしていくことをチームの目標に掲げました。

カスタマーの緊急度や入居希望時期はそれぞれです。相手の都合を考えず一方的にコンタクトを続けようとすれば、「検討しはじめたばかりなのに、急かされている感じがして嫌だ」と感じる方もいるでしょう。

こういったことの積み重ねが、カスタマーの満足度に影響してくると考えています。架電件数のような単純な行動量ではなく、物事に優先順位をつけて先方のニーズを着実に満たすことは、質の高い仕事の条件になってくると思います。

二つ目の「信頼関係づくり」で大切なのは、何よりレスポンスの速さだと考えています。そのため、チームのメンバーには、カスタマーから問い合わせがあった場合はいち早く対応するように伝えています。

これら二つを実行できるように、一日の仕事の進め方を改めてチームで共有しました。その後、チームの中でひと月の成績が以前の2倍になったメンバーも出てきています。本人もそうですが、私もチームの成長を感じ、大きなやりがいを感じています。

2021年1月にはテレビCMを放映し、以前より「みんなの介護」の知名度は高まったと思います。これからより多くの方にサービスをお届けできるように、カスタマーファーストの対応力に磨きをかけていきます。

自身の課題解決に向けて考え抜く

事業拡大を推進していくためには、社員一人ひとりの仕事への向き合い方がきわめて重要です。

チームリーダーになってからはそれまでよりもナレッジ共有や仕組みづくりに力を入れ、メンバーのモチベーションと結果が右肩上がりなるようにサポートしています。

とはいっても、チーム全員に知識やノウハウを共有できたからといって、結果が出るスピードや程度には個人差があります。ですが、そのときに他者と比較するのではなく、自分自身の課題と向き合って、具体的にどうやって課題をクリアするか考え抜くことが重要です。現在のメンバーは高い向上心と成長意欲があって、チーム全体の雰囲気もとても活発になっています。

また、社内の風通しがよく、エンジニアや編集者が仕事をしている姿を近くで見ることができます。ついさっき上がった課題を全社的に高速で解決するための動いていることを肌で感じられるので、私たちのモチベーションアップにもつながっています。

メンバーの成功事例を進んで真似る「素直さ」が大切

チーム全体の底上げを図るナレッジ共有の場では、メンバー同士が盛んにコミュニケーションを取っています。

その場で前日の結果を共有し、成果が良かった人に「カスタマーへどのようにご案内したのか」「○○のときはどうしているのか」など、立場や社歴に関係なく、積極的に聞きに行く風土が醸成されています。

そういった人間的な「素直さ」はとても重要です。どんどん成功事例を真似て、スピード感を持ってアウトプットし、それを誰かがまた真似るという好循環を生んでいきたいと考えています。今後は一人、また一人とメンバーの多くが成功体験を獲得できるように、PDCAを高速で回転させていきたいと思います。

さらなる事業拡大に向けて、新しいことに挑戦したり、あるいは方向転換を素直に受け入れていけるメンバーと一緒にサービスを盛り上げていきたいですね。

(※写真撮影時のみマスクを外しております。)

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