カスタマーサクセスってどんな仕事？

今日はリーダーとして活躍するお二人に、面接時に寄せられる疑問に答えていただきます。よろしくお願いします。

ツカモト・アラカワ：なんでも聞いてください！

はじめにカスタマーサクセスの業務内容を教えてください！

ツカモト：まず『みんなの介護』のビジネスモデルから説明します。普段みなさんが飲食店や美容院を探す場合、検索エンジンやSNSのほかに業界に特化した検索予約サイトを使うことがありますよね？一気に情報を比較できたり、リアルタイムな状況を確認しながら予約できる便利さがあると思うのですが、『みんなの介護』も同じく、介護などのケアを必要とする家族にむけた検索予約サイトです。

カスタマーサクセスは『みんなの介護』ユーザーと直接の接点をもつチームで、施設を探しているお客さまの課題解決がミッションになります。

一般的にカスタマーサクセスというと、toB向けのSaaSやサブスクリプションモデルのビジネスにおいて、サービスの継続利用をミッションとする法人営業を差すことが多いですが、クーリエではエンドユーザーにアプローチしているということですね。

ツカモト：そうです。介護業界のクライアント全体の集客機能を代替しているイメージです。情報過多の時代だからこそ、テクノロジーを活用して最適なマッチングを実現し、両者の機会損失をなくしていくことに意味があると思います。

とはいっても、介護サービスを利用する顧客の意思決定プロセスは繊細なテーマで、あまり周りの方に共有しないですよね。カスタマーサクセスでは、お客さまの細かなニュアンスすら把握しながら、価値観やマインド、行動や実態といったデータを集め、まずは本質的な課題を探ることが必要です。

アラカワ：ユーザー層としては、僕たちの親世代が多いです。仕事や育児の傍らで介護をしているケースも非常に多く、実際に話を聞いていても感じますが、情報収集に使うことのできる時間は非常に限られているんですよね。だからこそ24時間どこでも利用できて、スピーディーに求める情報を届けるサービスが普及することで、解決できることは多いはずです。

やりがいは？面白さは？

実際にどのようなお問い合わせが寄せられますか？

アラカワ：介護といってもお客さまの抱える課題は千差万別で、ご希望に合う施設探しやご見学の手配にとどまらず、たとえば自宅売却など終活にまで話が及ぶこともあります。

ツカモト：ADL（日常生活動作）の状況や必要なケアなど、最適なマッチングのために必要な医療介護にまつわる情報もあって、はじめのうちは大変かもしれません。いずれにしてもすごく重要な情報を預けていただいているなと思っていて、だからこそ「お客さまの期待を超えるような提案がしたい」とこちらも気合が入ります。

難易度が高そう・・・カスタマーサクセスには営業未経験のメンバーもいるそうですが、皆さんどうやって対応しているのでしょうか？

アラカワ：専門知識の有無ではなく、お客さまのニーズを掴むことが最も重要です。僕は前職で一時期Webマーケティングを担当していたのですが、今の方が正直やりがいがあります。最終的なご契約に至るまでの一連のプロセスを伴走しながら、お客さまと何度も接点を持ちつつリアルな反応を得られる点が特に良いです。

介護サービスと利用者をつなぐプラットフォームとしてデータ分析基盤の構築も進んでいるので、全国から集まる情報を様々な切り口で分析しながら、仮説をもってヒアリングすることも可能ですし、過去実績を参考に自分がベストだと思う提案もできます。お客さまの課題を解決できた瞬間は非常に嬉しいです。

ツカモト：営業未経験であっても活躍できる理由はもうひとつ。リアルタイムで数値分析できる環境で、自分たちの行動データに基づいてチームミーティングを行っているので、日々の業務の中で改善施策が実行できるんです。「こうしてみたい」と手をあげれば任せてもらえるカルチャーなので、成長意欲があれば大丈夫。自分自身のスキル獲得＝お客さまへの貢献度を高めることにもなるわけで、好循環です。

どんな人が向いている？

おふたりはなぜクーリエを選んだのでしょうか。

アラカワ：「業界No.1サービス」の裏側を知りたかったという理由が大きいです。昔から生徒会副会長をつとめたり、恋愛相談にのったり…人の本音と向き合いながら何かを実現すること、頼ってもらえることが好きだったので、最適解を導き出すために、お客さまの現状理解はもちろん、『みんなの介護』が実現できることは何か、探求できる今のポジションは自分に合っているなと思います。

ツカモト：私は26歳の時に早期にキャリアアップ出来る環境を探してクーリエへ入りました。「IT業界のベンチャー企業なら成長できそう」という単純なイメージからだったのですが、実際に入ってみると、自分の経験値やスキルだけでなく、周りから強力なサポートの得られる環境でした。たとえば日々の業務では、経営陣が時間をとってフィードバックしてくれますし、定期的な1on1でもキャリアにおけるアドバイスをもらったり…。

動機はさまざまですね。どんな人が向いていると思いますか？

アラカワ：お客さまの状況を正しく認識して、ベストなタイミングでご提案ができるように、細やかなコミュニケーションとステータス管理が必須になります。自分自身で思考錯誤しながら成果を出すことが求められるので、「できなくて当たり前」精神で、その過程を楽しめる人に向いていると思います。

ツカモト：そうですね。目標に対する進捗率の共有、抱えている課題や成功事例をフラットに意見交換する場を持ちながらチームで成果をあげていくことを目指しているので、経験を学びに変えて、再現性を高められる人が活躍しています！

最後に「ここはクーリエの営業職ならでは！」な点を教えてください。

アラカワ：ユーザーが日々新しいサービスや機能に触れるIT業界では、消費者の価値基準があっという間に変化します。その変化をいち早く察知して、期待を上回る顧客体験を創造していくことがフロントに立つ営業には求められていると思います。クーリエならオペレーションの改善やシステムへの機能実装にとどまらず、最終的な価値創出まで一気通貫で行うことができます。事業やビジネスの仕組みに興味を持つ方であれば絶対に面白いはず。

ツカモト：前回ismに登場したアベさんがそうであったように、クーリエの営業は通常イメージする営業活動や提案業務の範囲を超えて、サービスとお客さまを繋ぐハブとなり、事業領域でのプロジェクトを担当することもあります。開発やマーケティング、データサイエンティストといった各領域エキスパートとやり取りする中で、日々刺激を受けますし、自分自身も学びながらアップデートを繰り返していくことでキャリアの幅が広がります。

現場を経験したからこそ、ビジネスモデル全体が見れるようになる。現場を知っているからこそ、効果の高い改善施策を自信を持って推進できる。そんな事業会社だからこそ得られるキャリアがあります。「積極的な挑戦や失敗を糧にしながら成長したい」という意欲のある方と一緒にチームを盛り上げていきたいです。お待ちしています！