顧客のIssueに基づいたタンジブルな提案を。保険会社からの転身で成果を出し続けるカスタマーサクセスが語ったCX最大化の極意

営業のスペシャリストを目指しながらも感じていた限界

サンノミヤさんは前職ではどのような仕事をされていたのですか？

前職は保険会社でtoCの営業をしていました。新規顧客の開拓や既存顧客のアフターフォロー業務がメインとなり、アポイントを取って対面での商談や遠方のお客様にはオンラインや電話での商談を実施していました。

中途採用で入社した会社だったのですが、入社を決めた理由は大きく２点ありました。

１点目はコミュニケーション能力などの営業力と専門的な知識が身に付けられる点。

２点目は商談の機会が多く、成果を評価する仕組みが整っていた点です。この２点が決め手となり入社しました。

営業未経験で入社した会社だったので誰よりも多くの経験を積まなければという思いがありました。営業所内で最も多くのアポイントを獲得したり、継続的なロープレによって営業スキルを身に付けたりと、圧倒的な行動量は常に意識していましたね。

転職活動を考え始めたのはどうしてですか？

生命保険を中心とする商品のコンサルティングセールスに従事し、顧客のリスクマネジメント構築という観点から一定の成果とやりがいを得ていました。

ただ、中長期的なキャリア形成を俯瞰した際、構造的な制約が明確になりました。

当時の組織体制では、営業のスペシャリストとしての専門性を深めることは可能でしたが、マネジメント層へのキャリアパスが著しく限定的であることが課題でした。各営業拠点における管理職ポジションが一つのみという状況で、これでは将来の選択肢が限られてしまうと感じていました。

自分の成長につながるようなより広いフィールドで活躍したいという思いが、日に日に強くなっていったんです。

クーリエを選んだ理由について教えてください。

急成長の会社であり、これまで身につけてきた営業の能力を活かしながら、スピード感をもって自分自身が成長できる環境だと思ったからです。

特に、自分たちが主体となって考えることが多く、自分の考えを言語化する力が重要となる環境なので、今後のキャリアで必要なスキルを身につける絶好の機会だと感じました。業務改善に対する課題を自分で考え、その結果がお客様のためになるという点にも魅力を感じました。

自分がどう動くか、成果が出ないときにどう対応するか、自分でアクションを起こさないとお客様のためにもならないので、現状の課題を分析して改善する力をつけたかったんです。また、評価基準やステップアップも明確になっており、モチベーション維持にもつながる点も決め手になりました。

顧客の「今」に寄り添い、データで成長を加速させる環境

カスタマーコンサルタントとして実際にどのような業務を担当されているのですか？

「みんなの介護」へお問い合わせいただいたカスタマーへのヒアリング、条件に合う介護施設の提案がメインの業務になります。

新規のお客様はもちろん、既存のお客様へのフォローも行い、お問合せいただいた皆様の介護施設探しに対する不安や悩みの解消に努めています。

具体的には、入居希望者の状況を詳細に把握するためのヒアリングを始め、施設提案ではファーストパーティデータを活用して、データベースから最適な施設を選定、提案しています。

介護が必要になったときの施設選びは、多くの方にとって初めての経験で不安も大きいものです。そうした方々の気持ちに寄り添い、最適な提案ができるよう、一人ひとりのニーズを丁寧に聞き出すことを大切にしています。

また、後輩も入社していますので、先輩方から教わってきた知識やスキルを共有し、朝のデイリーMTGでは成功事例の共有を行ってきました。チームリーダーのサポートとしてメンバーのパフォーマンス動向レポートの作成も行っています。

年齢に関わらず成長志向が強いメンバーが多いので、切磋琢磨しています。困ったことがあったときもリーダー、メンバー問わず質問しやすい環境なので、チームとして成長できています。

入社後に獲得したスキルについて教えてください。

この業務を通じて、私が最も成長を実感しているのは、ヒアリング力と考察力（＝仮説思考）の両輪が磨かれたことです。それぞれが独立したスキルというよりは、互いに連動しながら成果創出の質を高めていることを、日々の現場で実感しています。

介護施設のご提案において、何よりも重要なのは“どの施設を紹介するか”よりも、“なぜその施設なのか“を納得いただける提案ができるかどうかにあります。
そのためには、ご本人の身体状況や希望、ご家族の介護観、予算、医療対応の必要性など、非常にセンシティブかつ複雑な条件を正確にヒアリングしなければなりません。

ただし、初対面の状態で条件を矢継ぎ早に質問してしまえば、「なぜこんなに根掘り葉掘り聞かれるのか」と不信感を与えてしまいます。
“聞かなければお客様に最適な施設は見つけられないが、聞き方を誤れば信頼を失う”という難しさが、特に最初の頃は大きな壁でした。

そこで、「まず相手が話しやすい状態をつくること」に徹底的に意識を向けました。
たとえば会話の冒頭では、ご本人やご家族の生活の様子や介護の背景に寄り添う話題から入り、相手のペースで話せるよう配慮します。その上で、「たとえばこういった点も、施設選びに影響することが多いのですが、いかがですか？」という形で、会話の中に自然に質問を織り交ぜる構成を意識しました。

このようにして、情報収集ではなく”納得感ある提案に向けた共同作業”という文脈を共有できるようになると、質問の解像度も自然と上がり、提案の質も高まっていきました。

また、提案力に直結するもう一つのスキルとして、「考える力＝改善思考」も確実に強化されました。
下の図のように、業務フローを詳細まで理解し、自分のパフォーマンスと成果を上げているメンバーのパフォーマンスとの違いを比較・検証することが、日常的な習慣になっています。

たとえば、成約に至るまでのステータス（初回接触→希望条件ヒアリング→施設提案→ナーチャリング→契約）の各段階において、チーム全体と自分の転換率が毎日数値で可視化されているため、「自分のボトルネックがどこにあるのか」を定量的に把握できます。

ある時、自分は「ヒアリング後の施設提案までの転換率」がチーム平均より顕著に低いことに気づきました。
その背景を探るため、同転換率において高成績を出しているメンバーの音声を複数確認したんです。すると、「希望条件を聞いたあと、施設の特徴をどう紐づけているか」に違いがあることが見えてきました。

そこから、トークスクリプトの具体的な流れや言葉の選び方を学び、自分の提案スクリプトを修正。以降、提案フェーズでの転換率が着実に改善できただけでなく、その後の各フェーズの転換率も向上しました。

こうした改善活動は、朝のミーティング後や、架電業務終了後の少しの隙間時間を使って行っています。その日の数値を確認し、自分の仮説を検証するための音声確認や、メンバーへの相談を行う時間としています。

誰かに言われたわけではなく、「成果の違いには必ず理由がある」という信念があるからこそ、自然と身体が動くようになったのだと思います。

このような行動を繰り返すことで、ただ目の前の業務を“こなす“のではなく、主体的に“取り組む“ような姿勢が身についたと感じています。

データ分析からマネジメントへ。幅広いキャリアパスを見据えて

今後クーリエでどのようなキャリアを築いていきたいですか？

短期的な目標としては、自分の成果を最大化してそれを継続することです。そのために日々の業務改善を欠かさず、常に高いパフォーマンスを発揮し続けられるよう努力していきます。

長期的には、リーダー職についてメンバー管理やチームで目標を追う経験を積んでいきたいです。さらにこれまでの経験を活かしてセールスイネーブルメントとしてデータを活用した営業支援も視野に入れています。

クーリエは手を上げれば部署異動のチャンスがあるため、セールスの枠にとらわれずマーケティングや事業開発としてのキャリアも実現できます。あくまでもセールスで活躍したうえで、発揮する能力を最大化させるための異動、という前提ではありますが（笑）

急成長・急拡大しているクーリエだからこそ、経験できる業務の幅は広いですし、キャリアの選択肢も複数あります。

まずはセールスチームで圧倒的な成果を出してメンバーやチームを引っ張れるような存在になりたいと考えていますが、将来的には部署全体をまとめる存在、データ分析や効率的な業務遂行のための改善策などの業務に携わり、会社の基盤を支える存在になりたいと考えています。

自分のやりたいことにチャレンジさせてくれる会社なので、自分次第でどんどん成長できると思います。

クーリエのカスタマーコンサルタント職に向いている人はどのような人だと思いますか？

自分の意思を持っている方、そして柔軟性のある方が向いていると思います。非連続的な成長を続けている会社なので、チーム内での成功事例共有や業務改善のための意見提案は積極的に求められます。そのため、自分の頭で考え、少しでも営業効率を向上させるような人材が求められます。

また、柔軟性がある方というのは、自分の考えだけに縛られず他者の意見もくみ取りながら「どうするのが最適か」「自分はこう考えている」ということを考え、伝え、行動できる人のことです。状況に応じて最適な対応ができ、かつ自分の意見もしっかり持っている。そういった柔軟性と芯の強さを併せ持つ方がクーリエでは活躍できると思います。

最後に、営業職を志望する方に向けてメッセージをお願いします。

今後のキャリアを築く上でも選択肢が複数あるので、やりたいことを見つけることができる可能性のある会社です。また、一人ひとりが解像度高く事業のグロースに対して考えを持っているため、毎日が刺激的で成長を日々感じます。

カスタマーサクセスチームは、成果を出せば早い段階で責任ある立場になることも可能なので、実力主義の会社で若いうちからチャレンジしたい！スピード感をもって成長したいという方は是非、挑戦してみてほしいです！

介護という今この瞬間に困っている方の力になる。そして自分自身も成長できる。そんな環境で一緒に働ける日を楽しみにしています。