クーリエism クーリエのヒトとビジョンを伝える

実力主義の明確な評価基準のもと、入社後即カスタマーサクセスで結果を出した彼女の目指すもの

2024年5月27日
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この記事に登場する人

  • ムラヤマ

専門学校卒業後、前職は複数人の営業マンを管掌するBPOマネジメントを経験。クーリエ入社後は、VoC(顧客の声)の分析とトークスクリプトの改善によって、新人の目標値引き上げに貢献した。現在は、カスタマーサクセス業務の全領域コンプリートを目指している。プライベートでは、PCゲームに熱中する一方、友人とお酒も楽しむ。仕事もプライベートも全力スタイルで、周囲を巻き込みながら日々奮闘中。

あらゆることを知り尽くした営業職になるために

入社前に就いていた仕事にはどのような課題があったんですか?

前職はセールスのBPOマネージャー職に就いていたんですが、管掌するスタッフの勤務日数に成果が左右されたり、評価基準があいまいで自分の頑張りが反映されにくいと感じていました。有給も思うように取得できず、働き方に改善の余地があるなと感じていました。

一方で、お客様の課題解決に向き合う営業の仕事自体にはやりがいを感じていたので、自分の実力がしっかり評価される環境で働きたいと考えるようになりました。

どんな営業職になりたいと考えていましたか?

あらゆることを知り尽くした営業職になりたいと思っていました。プロダクトへの理解を深め、お客様に最適な提案ができるようになること。そして自分の力でチームや会社の成長に貢献したいという想いがありました。

現場の営業としてお客様と向き合うことに楽しさを感じていたので、まずはマネジメントよりも、いちセールスとして活躍の幅を広げたいとも考えていました。

実力主義の環境を求めての転職だったんですね

はい。選考の過程でクーリエは実力と成果を正しく評価してもらえる会社だとわかり、ここなら自分の力を存分に発揮できると感じました。前職ではさまざまな制約があり、どれだけ成果を上げても報酬に反映されづらかったので。

営業としてのスキルを磨き、適切に評価してもらえる環境に身を置きたいというのが転職の一番の理由でした。

現場の声を起点にサービス改善を実現

入社後の業務について教えてください

『みんなの介護』のカスタマーサクセスとして、介護施設を探すお客様のサポートをしています。お客様のニーズをヒアリングし、最適な施設を提案したり、見学の手配などを行います。

お客様の声に真摯に耳を傾け、お客様の視点に立った提案ができるよう心がけています。より良い顧客体験の提供がミッションだと考えているので、お客様の声は何より大切にしています。

VoC(Voice of Customer)の分析から施策を打ち出したそうですね

お客様の声を直接聞く中で、改善すべき点に気づくことが多々あります。それらの気づきをスプレッドシートに蓄積し、原因分析を行ってサービス改善のアクションプランを立案しました。

例えば、お客様への説明時のトークスクリプト見直しや、問い合わせ対応フローの効率化など。一人ひとりが当事者意識を持ってVoC活用に取り組むことが、顧客体験の向上につながると信じています。

行動量の結果として得られたインサイトをもとに、先方とのトークをMECEな5パターンに構造化してナレッジ展開

チーム全体の目標達成にコミットしている姿勢が伝わります

私は営業の仕事はチームプレイだと考えています。一人ひとりが自分の役割を全うしつつ、メンバー同士助け合いながらお客様満足の最大化を目指す。そんな風土を作っていくことが何より大切だと思うんです。

だからこそ、チームミーティングでは積極的に発言したり、メンバーが抱える課題に対して一緒に解決策を考えたり。日頃からチームワークを大切にしながら業務に取り組んでいます。

個人としては、新人の目標値が引き上がるアウトプットを実現できましたが、その結果におごらず、一丸となって目標達成を目指す、そんなチームでありたいと考えています。

キャリアの可能性が広がるフィールド

クーリエの営業職のキャリアパスについて教えてください

営業職としてスタートしても、その後は適性に応じて様々なキャリアを描くことができるのがクーリエの魅力です。

組織をマネジメントするリーダー、オペレーション設計のプロフェッショナルなど、さまざまなフィールドでの活躍の可能性があります。営業で身につけたスキルを武器に、新たなチャレンジができる環境だと思います。

今後はどのようなキャリアを描いているんですか?

はい、今後はCXのスペシャリストとして活躍したいと考えています。日々の営業活動で培った顧客理解を活かし、カスタマージャーニーに沿ったサービス設計などを実現したいです。

お客様視点に立ったサービス設計こそ、これからの時代に求められるスキルだと感じています。営業としての経験を、よりサービス改善に直結する形で活かしていけたら。そんな風に考えるようになりました。

急成長する事業に自分が介在する価値が感じられていますか?

ここ数年で会社も事業もめまぐるしく成長を遂げています。そのスピード感は新鮮で、刺激的です。営業の現場で得たお客様の声が、ダイレクトにサービス改善に反映される。自分の提案が会社の成長を後押ししている実感もあります。

お客様のために、そして自分自身の成長のためにも、これからもクーリエでの挑戦を続けたいと思っています。

“人の人生に向き合う仕事”は面白い

クーリエのカスタマーサクセスに向いている人はどんな人だと思いますか?

何よりお客様のことを第一に考えられる人ですね。お客様の抱える課題に寄り添い、解決に導くことにやりがいを感じられる方はきっとマッチすると思います。お客様の声に真摯に耳を傾け、顧客志向で物事を考える。そんなスタンスが何より大切だと考えています。

経験の有無は関係なく、お客様のために自ら考え、行動できる人であれば絶対に活躍できる環境です。

最後にカスタマーサクセス職に興味がある方にメッセージをお願いします

『みんなの介護』のカスタマーサクセスは、ただ言われたことをこなすだけの仕事ではありません。お客様のニーズに寄り添い、時にはご自身も気づいていない課題を抽出してソリューションを提示する。お客様の人生に寄り添うやりがいのある仕事です。

そしてお客様の声は私たちのサービスを進化させる原動力にもなります。顧客志向の仕事にやりがいを感じる方、ぜひクーリエで一緒に働きましょう!

休日は友人と海に近いカフェでリラックスしています

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