今回は、ビジネスソリューションチームのヨシオカとモトヤマが、クーリエ独自のデータを活用したステークホルダーとの関係づくりについて語ります。
また、設立から10年を迎えたクーリエ。VUCA、DX時代に求められる価値を生み出す取り組みや挑戦についてもご紹介します。
掲載施設数No.1「みんなの介護」が持つ豊富なデータを有効活用
－2021年４月でクーリエは設立10周年を迎えました。クライアントとの関係づくりのために何か行っていることはありますか。
ヨシオカ：私自身は主に、クライアントの課題解決のために、可能な限り定量的なデータを活用して改善提案を行ってきました。私たちが自信を持ってクライアントへ提案できる背景としてメディア編集チームやマーケティングチームの後押しがあり、また、ビジネスソリューションチームから上がる現場の声やフィードバックがより大きな相乗効果を生んでいると感じています。
それらが実って、介護施設の掲載数が業界No.１を誇るまでに成長しました。私は約３年前に入社しましたが、事業の成長を日々肌で感じていることもあって、10周年を迎えられたことをとても嬉しく思っています。
これからの事業フェーズとして、これまでに蓄積されたデータをより活用し、クーリエが提供する価値を最大化できるような取り組みを行っています。
－提供する価値を最大化するための取り組みとは具体的にどういうことでしょうか。
モトヤマ：「みんなの介護」の掲載施設数が業界トップだからこそ、そこから得られるデータも圧倒的です。問い合わせ件数や入居の契約件数などの定量データに加えて、検索エンジンやSNSなどからの流入経路、施設見学をされた方を対象に行った独自のアンケート調査を基にした定性データも蓄積されています。
弊社しか持ちえないこれらのファーストパーティデータを活用すれば、クライアントが抱えている本質的なビジネス課題を中長期に亘って解決できると考えています。これらはマーケティング要素が大きいので、マーケターやデータアナリストと連携しながらプロジェクトを進めるケースもあります。
クライアントにはファクトに基づく課題解決策を提案
－具体的にどのような提案を行っているのか教えてください。
ヨシオカ：例えば、クライアントにとって、自社の施設の運営状況や掲載情報、カスタマー情報を漏れなく把握することは容易ではありません。そこで、施設ごとの成約率や入居率、プライシングに見る相場との相関、地域内での相対的な問い合わせ競合比較など、あらゆるビッグデータを調査・分析し、クライアントの経営をさらに好循環させていく改善や提案をします。
さらに、カスタマーを対象としたアンケート結果の一部情報も共有することで、カスタマーニーズにあった施設・体制づくりを可能にし、空室率などを改善できるという流れです。
モトヤマ：クライアントが抱えている課題はさまざまです。空室に悩む企業もいれば、新規オープンのエリアをどこにするか決めかねている企業もいます。そのため、企業ごとに組んだ“フルカスタム”の独自分析データを基に、クライアント自身も気づいていない課題を抽出。その後、解決までの道筋を立てて提示することで、さらなる事業成長をアシストしています。
クライアントの経営が好転したり、改善したりできればクーリエとの契約も増え、結果として「みんなの介護」の利益アップにも繋がります。双方にとってメリットしかありません。そんなインタラクティブな関係性を一層強固にしていきたいです。
良い施設を増やせばカスタマーに利益を還元できる
－互いに良い影響を与えながら事業を盛り上げていく仕組みであることがわかりました。
ヨシオカ：メリットがあるのはクライアントとクーリエの二者だけではありません。「みんなの介護」を利用してくださっているカスタマーにとっても良いことばかりです。
先ほど話した通り、施設を見学された方には任意でアンケートにご協力いただいています。施設内の雰囲気や職員の対応をどのように感じたかなど、見学時には言えなかったことでも、「みんなの介護」相手であれば素直に言えることもあるでしょう。カスタマーからの貴重なご意見をクライアントに共有することで、施設側も事実ベースでサービスの品質改善を図ることができます。その結果、カスタマーにとっても“良い施設”が増えていくことになるのです。
－「みんなの介護」を使ってくださっているカスタマーにも利益を還元できることは素晴らしいですね。
モトヤマ：はい。設立から10年間、「みんなの介護」を一緒に育ててくださったクライアント・カスタマーに恩返しをしたいという思いで取り組んでいます。また昨年には、介護職の求人サイト「みんなの介護求人」をリリースしました。引き続き、クーリエのサービスに関わるすべての人を幸せにできるよう、日々取り組んでいきたいです。
クーリエの介在価値を高めながら介護業界全体を盛り上げていく
－すべてのステークホルダーを幸せにしたいという話がありました。介護業界において、今後どのように貢献していきたいですか。
モトヤマ：クーリエの企業理念は、「確かな価値を多くの人へ」届けることです。今、私たちが取り組んでいる仕事は、テクノロジーを活用し、介護に携わる方に向けてより良い機会をつくっていくことに繋がります。私たちのサービスがクライアントとカスタマーの良い出会いの場となれるように、「みんなの介護」から介護業界全体を盛り上げていきたいですね。
ヨシオカ：「ただ情報を持っている」ことだけで企業の価値を担保するには難しい時代になっています。データドリブンな運用はもちろんですが、問題はその使い方だと思っています。
今後より重要になってくるのは、データやファクトに基づいて個社ごとに質の高いイシューを見つけ、その課題を解決するために「私たちの提案がクライアントのビジネスにどれだけのバリューを生み出せているのか」ということを自ら問い続ける、ということです。
業界No.１の「みんなの介護」だからこそできることをまだまだ模索し、あらゆる面で私たちの介在価値をさらに高めていきたいと思っています。
