こんにちは。カスタマーサクセスのヨシザキです。

今回は私達のチームで行っているスキルと成果を高めるための取り組みや、事業成長に欠かせないデータ分析についてお話します。

アクションプランの解像度の差が成否を分ける

カスタマーサクセスでは、介護施設へのご入居を希望されている方が、施設見学後にスムーズに施設へご入居できるようお電話でサポートをしています。クライアントである施設とのベストマッチングをご提案するポジションですが、事業を成長させるために必要な個人目標もそれぞれ定められています。

チームの１日は全体ミーティングから始まります。その場でその日の全員のアクションプランを確認、共有します。前日までのメンバーの実績を踏まえたうえで、方向性にズレが生まれていないか、内容のすり合わせをします。

その後、さらに少人数でフォローアップミーティングも行います。経験の浅いメンバーでも気兼ねなく質問できる場を用意することでナレッジを共有し、チーム全体の底上げを図っていきます。

ゴールイメージの「共有」と、そこに行き着くまでの「アクションプランの組み立て」が結果を左右します。そのため、私たちはプランの解像度を高められるミーティングを重要視しているのです。

最短・最速で最適な施設をご案内

カスタマーとのコミュニケーションが業務の中心ですから、その中身が見えづらく、仕事がうまくいかないときに具体的な対策が練るのが難しいという側面があります。

しかしクーリエでは毎日の業務内容を定量的に可視化する仕組みがあります。それによって、自分の課題を客観的に分析することが可能なのです。分析結果を基にチームメンバーや上司に相談することで、一つひとつ苦手を克服していける。経験年数が短い方でも着実に成長できる環境があります。

また仕事を家に持ち帰ることもありません。そのため、就業時間の中でスケジュールを組み立てて、効率良く確実に業務を進めていくことが求められます。

例えばご入居がまだ決まっていないお客様がいたとしましょう。お電話で何度かやりとりを重ねることでなんとかご成約に至ることがあるかもしれません。しかしその場合、初回のお問合せからご入居まで日数が空いてしまいますし、何よりお客様の貴重な時間をいただいてしまうことになります。

お客様とのはじめてのお電話で相手のニーズをきちんと汲み取り、最短・最速で最適の施設をご案内する。基本的なことではありますが、一番重要なことでもあると思っています。

自分でPDCAを回して日々の営業に磨きをかけていく

「クーリエにきて驚いたのは、アクションプランや成果のチェックを上司がするのではなく、自分たちで進んで行うことです」。そう話すのはタカハシさん。

前職では目標を達成できないとき、「どうすればよいのか…」と頭を悩ませることもあったそうです。しかしクーリエではKPIとなる要素を正しく洗い出されているため、数字が伸び悩んでいるときでも自分自身で課題を抽出することができます。

そこからチーム戦略とは別に“自分だけの戦略”を練ることで、毎日のアクションとしてアウトプットしていくことでPDCAを回すことができます。日々の業務に磨きをかけながら自身の成長も実感できています。

チームで戦略的に取り組む営業がユニーク

クーリエ入社前も、営業で活躍していたツカモトさん。前の職場は基本的に個人プレーで、全員で一つの目標に向かって進むといった“チームの団結”はなかったそうです。

チームみんなで戦略を練ったり、ミーティングで意見交換を行ったりすることで、「ほかのメンバーと一緒に切磋琢磨している」という感覚が生まれる。それによって仕事のモチベーションが一層高まるとのこと。

また業務中に何かわからないことがあったときにはチャットで質問を投げるなど、ミーティング以外でもコミュニケーションが盛ん。「このチームから会社をさらに盛り上げていきたい」と語ります。

３つの視点で成長を望むチーム

オフィスでは数字をシビアに見て仕事をしていますが、仕事終わりにはメンバーで食事に行ったり、休日は皆でBBQをしたりもしています。

チームの雰囲気が明るいため、仕事でも何かわからないことがあれば、進んでほかのメンバーに質問できる良い環境が生まれています。

毎日の業績データを基にトークスクリプトやスキルを研鑽して自身の成長を図りつつ、チームでもさらなる躍進を目指す。私たちのチームは、ミクロ（個人）・メゾ（チーム）・マクロ（会社全体）の３つの視点で成長を望む人たちの集団だと思います。