ITはあくまでもツール。流通小売業界を経験しているからこそ、どんな業界でも活用できる可能性を信じられる。

ーお二人の入社経緯を教えてください！ヤナガワさんは「ベンチャー」にこだわっての転職だったそうですね。

ヤナガワ：そうですね。外資系の化粧品会社で、店舗での対面販売と、ブランドのコミュニケーション戦略を担当したことをきっかけに、一気通貫でプロダクトやサービスを作り、流通させるところまでやっている「強いブランド」で仕事ができる面白さを知りました。

直近は、リファラルでコールセンターの受託営業の仕事に就き、炎上案件への増席対応など、持ち前のしつこい性格で(笑)徐々にクライアントの信頼を獲得できたと思います。

そのあとプライベートでの変化をきっかけに、これまでの経験と実績をもってマネージャー経験を積むため大手保険会社に転職して、無事マネージャーに昇格を果たしたのですが、大企業の体質は私には合わなかったようで・・・クーリエに来たという経緯です。

イデイ：在籍されていたグローバル企業は、今や誰もが知る大企業ですよね？

ヤナガワ：某美容系口コミサイトなどでブランド名が世の中に知られるようになったのも、10年前の話で、私が在籍していたのはまさに日本でのブランド認知拡大を推し進めていた過渡期だったんですよ。

ーイデイさんはいかがですか？

イデイ：私はもともと、入社する企業を選ぶときは各分野のトップ企業を選ぶようにしていました。

若い時は、大きな集団の中で多くを吸収したい、自分の力を試してみたいという考えが強かったですね。アパレル、通信業界の大企業だったので、当然役職があがれば、全国を飛び回るような経験もしました。

そのあと、医療業界の人材紹介でリーディングカンパニーともいえる企業に完全未経験で入りました。

非常にロジカルでストイックな社風で、営業活動の数値化と KPI設定、推移分析など、セールスフォースの活用も進んでいるような環境の中でして、今のクーリエのカルチャーに全く戸惑いなく馴染めたのも、この会社で管理職含めた多くのポジションを経験させてもらったおかげだと思います。

ーお二人の現在の業務についても教えてください。

イデイ：私は今、全国の介護事業所のクライアント様と良好な取引関係を構築するためのアライアンス業務を行っています。

「ネットからのお客さまはちょっとねえ…」なんて言われることもありますが、私自身がエリアマネージャーとして全国で仕事をしてきた経験があるので、地方にいらっしゃる経営者の方のお気持ちも痛いくらい理解できるんですよね。

これまで屋外の看板での集客や、対面でのご紹介を受けてきたお客さまからしたら、足を運んでなんぼ、インターネットを活用するイメージがつかないのは当然のことなんです。

ヤナガワ：私は新規開拓の営業チームでプレイングマネージャーをしているのですが、岐阜の山奥に施設を持つクライアント様とお話しした時に、「東京のIT企業でしょ？岐阜に支社もないのにどうやって集客ができるっていうの？」なんて反応をいただくこともあって。

イデイ：舞台裏が見えないこともIT企業の難しさだなと思いますよね。

オフィスで努力を重ねる100名ものメンバーの姿を知っているからこそ、サービスの提供価値が上手く伝わらずに歯痒い思いをすることもあります。

ただ、一緒に弊社のCRM（顧客管理システム）上でご紹介した人数や成約数を確認していただくと、実は集客や成約の面で活用しない手はないことを分かっていただけるケースが多いんですよね。

仮にクライアント様が単独でお客さまを集客しようとすると、そのための莫大な広告宣伝費用とサポート体制が必要になります。

マーケティングは私たちに任せていただければ、その分、本来の業務にリソースを割いていただくことができると思うんです。

と、普段もこんな感じでお話しさせていただいていて、双方の理解を深めるために丁寧にコミュニケーションを重ねていく努力が必要だと思っています。

お客さまの「心が動く瞬間」が好き。

ーイデイさんもヤナガワさんもとても楽しそうにお話しされていますが、難しいご意見をいただく場合など、苦労はありませんか？

イデイ：買いたいものを買うだけなら自動販売機で良い、自分が介在することによって、クライアント様の考えが変わっていくことにやりがいを感じます。

サービスの不満をお持ちのクライアント様も、決して私に怒っているわけではないんですよね。

実際に困っていることがあるから、必要があって連絡をいただいているわけです。

若手メンバーには、「こうあるべき」と自分の考えを押しつけた状態で話をすると上手くいかないわけで、「なるほど！お客さまはこう考えているのか」と気づきを得ることから始めて、共感と提案をセットにして対応をすればいいじゃない？って伝えていましたね。

ヤナガワ：私もクライアント様の「心が動く瞬間」が好きです。「やり方を変えたくない」と頑なにおっしゃる方も、このままではいけないと危機感は感じているんです。

それなら発想を少し変えていただく、そんなきっかけづくりがどれだけ大きな価値となるか、今マネジメントしているチームメンバーにも体験してほしいといつも思います。

ーきっかけをしっかりと成果に結びつけることが私たちの役割ですね。

ヤナガワ：「みんなの介護」を既に活用してくださっているクライアント様に、求人サービスである「みんなの介護求人」のご紹介をしたときに、「使ってみてWebサービスの見方が変わったよ」とおっしゃていただいたことがあって、心から嬉しかったです。

事業部間の遠慮は不要！正しい衝突で、強いチームへと導く「心理的安全性」。

イデイ：クーリエは自部門のKPIに対してのコミット意識が強い組織だと思います。ただし、顧客の成果を生み出すためにはそれだけでは不十分だと考えています。

各部署の役割がきれいに連動しないと、オンボーディングは失敗しますし、シームレスな顧客体験を創出できないですよね。

ーどうしたら実現できると思いますか？

イデイ：部署間コミュニケーションを遠慮をしないで行うこと！これに尽きると思います。

ヤナガワ：遠慮と配慮は違うっていいますよね。クーリエは事業の価値が明確なことや風通しのいい社風は入社前の想像通りです。

でも、生き物のようにあちこちの部署であっという間に物事が進むスピード感は想像を越えていて、お恥ずかしながら全体像をまだ掴めていないかもしれません。(笑)

イデイ：だからこそ衝突の起きる瞬間がチャンスなんですよね。

それを機にクライアント様との信頼が生まれること、そのあと頼りにしていただけるケースもあります。

社内でも同じです。アライアンスは各部門と連携を図りながらクライアント対応を行う役割なので、中長期的な視点をもって、自分から積極的に営業部門や事業全体の改善に繋がるような活躍がしたいです。

ヤナガワ：「介護」や「求人」って、きれいごとだけでは扱えない領域なので、それぞれの立場での意見をぶつけ合いながら、常により良いものを目指し続けることですよね。

「人生で決断が必要な場面に対して、テクノロジーによって選択肢を拡げたい」というクーリエの想いへの、私自身の共感がなくなることはないと思いますし、メンバーにその一翼を担っている誇りを持ってもらえるように導けたらと思います。