クーリエにとってカスタマーサクセスとは、サービスの最前線でカスタマーの声(VoC＝Voice of Customer)をプロダクトに反映し、価値の最大化へ貢献するセクション。

そのため、創業当初から内製でのカスタマーサクセス業務にこだわっています。今回は、前職からカスタマーサクセスチームで活躍を続けるタカハシさんにインタビューをしました。

商品5,800個の「当日お届け100％」を50人のドライバーと実現。

－　前職では、3PL（サードパーティ・ロジスティクス）事業を行う企業でECサイトの配送拠点管理をされていたと伺いました

新卒入社11ヶ月でECサイトの配送拠点管理者を任されたのですが、朝礼でプロフェッショナルなドライバー50人を相手に日々指示を行わなければいけなかったのは痺れました(笑)

関係構築に苦労しながらも、「当日お届け100％」を維持するためにどうすべきか考えた結果、事実ベースでの情報共有が必要だと思ったんですよね。

自分なりに考えて、Excelで各ドライバーに対するクレームや定量化した実績値を可視化できるシートを作ったりしていました。

ドライバーの稼働状況を正確に把握するために、ステータス反映のタイムラグを見直す仕組みを考えたり、いくつか改善を繰り返していく中で、徐々にお互いが向かうべき方向のすり合わせができるようになっていきましたね。

通常は１日で約5,800個の商品を配送するのですが、過去最高の物量（140％）が入庫した時も、ルールを徹底した運用を貫いて「当日お届け100％」を達成することができたんです！成果に繋がった瞬間が何よりやりがいを感じますね。

－　やりがいも感じていた中で、タカハシさんはなぜ転職を決意されたんですか？

正直に話すと、プライベートとの両立を叶えたくて転職活動をしていました。

というのも、休日、オーボエ奏者として吹奏楽やオーケストラのコンサートに参加しているんです。

両親が音楽教師だったこともあって幼少期から音楽には触れてきたのですが、学生時代をきっかけにソロが多くて楽団の中でも目立つ（笑）オーボエの魅力にはまりました。

高校と大学では全国大会に出場したりと、結構厳しい環境で楽器と向き合い続けてきたので、社会人になってからも継続したい想いは強かったです。

前職では、物流という今はまだ労働集約型のビジネスモデルの中で、どうしても定期的な休日を確保してコンサートに参加するということがむずかしかったので、新たな道を探し始めました。

業務にはとてもやりがいを感じていたので、物流業界の仕組み自体を変える側も検討してみたり、そのほかにもカスタマーサクセス経験を活かせるようなITやWeb広告系の企業など、幅広く転職活動をしていました。

－　異業種からなぜクーリエを選んだんですか？

まずクーリエでは、特に業務の仕組み化が積極的に推進されていたり、定量的にカスタマーサクセスの業務と向き合える点が、志向にマッチしているなと感じました。

だからこそメリハリのきいた働き方も叶えられると知って、ここならキャリアもオーボエも諦めずに一緒に追求し続けられそうだとも思いました。

実際に今、休日は愛車にオーボエを積んで全国のコンサートに出る、という生活です。

職場の仲間が家族を連れてコンサートを観にきてくれたこともあります。その時は心から嬉しかったですし、このメンバーと一緒にクーリエで頑張りたいという気持ちも強まりました。

－　クーリエには音楽好きも多いみたいですね。代表も音楽の道を目指していたと聞いたことがあります（笑）クーリエでの仕事はどうですか？

クーリエでは法人営業チームで新規開拓からスタートしました。

時間意識や定量的な分析には割と自信を持っていたんですが、扱うデータの量も情報の粒度も比較にならない上に、スピードも求められて、挫折からのスタートでしたね。（笑）

ただ、音楽の世界でごまかしが利かない自分の音とずっと向き合い続けてきたからか、自分の成果が目に見える環境の方が好きなんです。

先輩社員や優秀なメンバーは周りにたくさんいるので、とにかくわかるまで聞きまくって、一言一句メモを取って、声のトーンや話すスピード、話を区切る場所まで完全にコピーしていました。

持ち前の素直さで（笑）ノウハウを吸収してはスキルと自信に変えて、段々とその型を自分のものにしていきましたね。

カスタマーの声を起点としたサービスの継続的改善を実現したい

－　タカハシさんは、細かい変化にも気づいて、周りのメンバーを先回りしてフォローしてくれる存在だとチームメンバーの方から聞きました。今後どのように活躍していきたいですか？

ありがとうございます。（笑）

今年で入社して3年目になるのですが、カスタマーサクセスチームへ異動してからは、より幅広いご要望に応えていく必要があって体系化することへのむずかしさも感じています。

でも、KPIの達成に執着できる粘り強さや、データを活用した業務改善、周りへの気付きといった自分の強みは、カスタマーサクセスチームでも十分発揮できると思っています。

今後は自分の成果だけではなくて、チーム全体のパフォーマンスにもより貢献したいです。

toC領域におけるカスタマーサクセスって、自分たちの対応が創る顧客体験（CX）が「カスタマーの成果」を占める大きな要素でもありますよね。

お客さまの声をサービスに還元できるカスタマーサクセスのポジションだからこそ、サポートで終わるのではなく、誰よりもお客さまに提供できる成果に貪欲でいたいと思っています。