前職で培った現場目線のノウハウを、プラットフォームビジネスで発揮する

前職ではECサイトの配送拠点管理をされていたようですね。どのような業務だったのでしょうか。

前職では、3PL（サードパーティ・ロジスティクス）事業を行う企業でECサイトの配送拠点管理を行っていまして、１年目で管理者に抜擢されました。

ミッションは注文のあった商品を当日届けることをだったのですが、達成するためには事実に基づいた情報共有と業務の仕組み化が欠かせないということを肌で学びました。

ドライバーの稼働状況や実績値を可視化したり、ステータス管理の精度を高めたりと、地道かつ泥臭く改善を積み重ねた結果、通常の140%もの物量が発生した日でも「当日お届け100％」を成し遂げることができました。その時は、本当に達成感と喜びに満ちあふれる瞬間でしたね。

業務自体にはやりがいを感じていたのですが、一方で物流という労働集約型のビジネスの性質上、定期的な休日の確保が難しいという課題がありました。

そのジレンマを抱えながら、ITやWeb広告系の企業など、幅広い業界の求人に目を通す中で、クーリエとの出会いがあったんです。

転職先にクーリエを選んだ理由を教えてください。

前職で培ってきた現場感覚とデータドリブンな業務改善の経験を、より一層活かせるようなフィールドを求めて転職活動をしていました。

そのなかで業務の仕組み化に積極的で、定量的な指標に基づいて施策を打っていくクーリエは、私の志向にマッチしていると強く感じたのです。

加えて、メリハリのある働き方を推進していることで、キャリアとプライベートでのオーボエ演奏の両立もできそうだと判断したことも大きな決め手となりました。

実際に今、休日は愛車にオーボエを積んで全国のコンサートに出る、という生活を送っています！

クーリエで働く魅力は、何よりもデータとテクノロジーの力を活用して、カスタマーの課題解決や価値提供にコミットできる点だと思います。

自社でシステム開発を手がけているからこそ、現場の声を迅速にサービスの改善に反映させていくことができる。そのダイナミックさとスピード感は、他社にはない特徴だと感じています。

また、社員一人ひとりの裁量が大きく、手を挙げればどんどん新しいことにチャレンジできる風土も魅力的ですね。

そのような環境で切磋琢磨しながら、ビジネスパーソンとして成長を続けていきたいという想いから、クーリエへの入社を決意しました。

カスタマーサクセスとしてVoC（顧客の声）を起点にサービスの継続的改善を実現

入社してからはどのような業務をしてきましたか？

まずは法人営業チームで新規開拓を担当することからスタートし、先輩社員の優れたノウハウを吸収しながら、営業スキルを身につけていきました。

正直なところ、時間意識や定量的な分析には割と自信を持っていたんですが、扱うデータの量や求められる情報の粒度、そしてとにかくスピード感の全てに最初は戸惑いの連続でした。

しかし、一言一句メモを取って先輩の話し方の声のトーンまで真似るくらい、とにかく完全にコピーしました（笑）

そうすることで徐々に、営業としての基礎スキルが身についていったのを覚えています。

その後、私はカスタマーサクセスチームに異動になりました。法人営業で培ったスキルを基盤としつつ、お客様一人ひとりの課題や要望に真摯に向き合うことで、更に多角的な視点とコミュニケーション能力を高めていくことができました。

カスタマーサクセスの経験を通して、改めて「ユーザーファースト」の重要性を認識することになりました。

サービスの改善や進化は、常にお客様の声が起点になる。だからこそ、日々お客様と向き合い、信頼関係を築きながら、そのニーズや課題をしっかりと吸い上げていく地道な活動が何より大切なのだと実感しました。

現在は、そうして集めたVoC（Voice of Customer）を社内で展開し、事業戦略にも反映させるような役割も担っています。

お客様の声を起点に、組織を巻き込みながらサービスの継続的な改善を実現していく。これもカスタマーサクセスに求められることであり、私がクーリエで追求し続けたいミッションです。

カスタマーサクセスチームでの業務内容と、やりがいを教えてください

カスタマーサクセスチームでは、言わばサービスの最前線に立ち、お客様の生の声を捉えてサービスの価値を最大化につなげていきます。

お客様のニーズはさまざまですが、そのなかで最適な介護施設の提案をしています。お客様から預かる情報の重要性を自覚し、期待を上回る提案をしたいという思いを胸に、日々奮闘の連続です。

カスタマーサクセスの魅力は、お客様の人生に深く関わる重要な意思決定に寄り添えることだと思っています。

お客様のために粘り強く行動し続けること。それによって信頼関係を築き、本当に価値のある提案をしていくこと。

その積み重ねによってこそ、お客様に喜んでいただける瞬間をつくり出せるのだと信じて、これからも全力で取り組んでいきたいですね。

逆に苦労したことはありますか？

カスタマーサクセスチームに配属された当初は、お客様の幅広いニーズに応えるための業務の体系化に苦労しました。

介護という領域は、さまざまな事情を抱えたお客様がいらっしゃるので、それぞれのケースに適切に対応していくためのノウハウを確立するまでには、かなりの試行錯誤が必要だったのを覚えています。

そんな中、チームのメンバーやマネージャーの手厚いサポートには本当に助けられました。困ったときは相談に乗ってもらい、ベストプラクティスを共有してもらうことで、少しずつ課題を乗り越えていくことができました。

今後は、自分が得たサポートを今度はチームのメンバーに還元していきたいですね。データ活用のノウハウを広めたり、ナレッジを展開したり、時にはメンバーの相談相手になったり。

そうしてチーム全体のスキルと意識を高め合いながら、カスタマーサクセス組織としてのパフォーマンス向上に貢献していければと思っています。

部門全体のパフォーマンス向上に貢献し、CX向上を目指す

今後のクーリエでどんなことを目指していきたいですか？

チームメンバー全員が、お客様に価値提供するという意識を持ち、成果を追求していく。そのためのナレッジ展開やスキル向上の機会をつくることですね。

ベストプラクティスを共有し、チーム全体の底上げを図ることを意識しています。そういったリーダーシップを発揮しながら、カスタマーサクセス組織としての成熟度を高めていくことが、私の目指す姿です。

カスタマーサクセスが生み出す顧客体験（CX）は、お客様の満足度や成果に直結します。だからこそ、自分だけが良いパフォーマンスを出せば良いという話ではありません。

そのためにも、お客様の声に徹底的にこだわり続け、チームとしてのパフォーマンス向上に努めていきたいと思っています。

あとは、お客様のサポート役に留まるのではなく、事業戦略にも踏み込んで提言していくような存在になりたいですね。

お客様の期待を上回る体験を創造し続けることで、ファンを増やし、継続率を高め、ひいては事業の成長につなげていく。それこそが、私がカスタマーサクセスのプロフェッショナルとして実現したいビジョンです。

最後に転職を考えている方へのアドバイスをお願いします。

私からひとことお伝えするならば、ぜひクーリエの門を叩いてみてください！

この会社の最大の魅力は、何と言っても自ら手を挙げれば、新しいことにどんどんチャレンジできる環境が整っている点だと思います。

ビジネスの最前線である現場の声を起点に、各部門のスペシャリスト達がサービス開発を進めていくスタイルが根付いているからこそ、ここまで事業を成長させてこられたのだと感じています。

顧客と向き合い、価値提供にコミットしていると、おのずとビジネスの全体像が見えてくるようになります。

現場の課題を解決するだけに留まらず、そこで得られた知見をスピード感を持ってサービスの成長につなげていくのを体感できるのは、この会社ならではだと思います。

クーリエには、きっとあなたの力を存分に発揮できるフィールドが用意されているはずです。もし今、転職を考えていらっしゃるのなら、やる気と情熱を胸に、ぜひ飛び込んできてくださいね。

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